TDR：ハプニング
朝、目覚めますと一面の雪。
やっぱり湖北ですね、昨日とはうって変わっての天候。
出たり入ったりの仕事ですから、雪道の運転には気を付けていきたいものです。
さてさて、TDRの二日目は朝7：00に起床
ホテルにはTDR提携のバスが運行されていますが、ここはあえて電車で。
なぜかって、駅までの道中にマックがあるからです。
朝マックは子供達にとって初めての経験でとてもご機嫌です。理由はおまけがもらえるからでしょうけど・・・（笑）。
幕張から舞浜までは6駅ありますが、約10分少々で到着です。
この日は8：30、ちょっと遅めの入園です。
もちろんファーストパスはこの日のお目当て「プーさんのハニーハント」。
このファーストパスは13：20～14：20にとれました。
続いて向かった先は近くのピノキオ探検旅行。
30分ほど列に並び、二人乗りのマウスのような乗り物に乗り込みスタートしたものの、周りのキャラクターたちが早くて見られぬスピードです。おいおいこんなんか？。
ここでハプニング！急停止です！
館内放送は「安全装置が作動しました、係員が案内しますのでそのままお待ちください」とのことでした。
恐らく点検整備などはしっかりされているTDR、このような出来事はめったにないのではないでしょうか。
直ちに係員がやってきて、お詫びと外への誘導をしてくれました。
出口間際に係員が、
「ご迷惑をおかけしました皆様に、こちらの優先パスを差し上げます。どのアトラクションでも待ち時間無く使えるこの優先パス、外でお待ちのお客様にはお渡ししておりませんので、恐れ入りますがポケットにしまってお出口のほうへ。ほかのお客様には内緒でお願いします。」
そのスペシャルパスがこちら ↓
おっおっーーー、すげっーーー パスを頂きました。
ちょっと皆さん！私より多く行かれている方もいらっしゃるでしょうが、このパスを頂いた方は少ないのではないでようか。
これはちょっとした自慢？！です。
まあ、当日有効の1回きりのパスですが・・・（笑）。
この日こうして一日を楽しく過ごすわけですが、もう皆さんこのディズニー魔法にお気付きでしょうか？
顧客満足ＮＯ.1、リピーターNO.1の由縁、これぞ究極のクレーム処理です。
よくよく検証してみましょう。
30分待たされたあげく、乗り込んだアトラクションが途中で止まる。
↓
お客様からのクレーム（今回はアトラクションを最後まで楽しめない債務不履行）
※本来待った分だけ、正規でも期待値を上回るサービスの提供の必要がある。
↓
まずはお詫びを申し上げる。
↓
皆さんならこの次の処理をどうしますか？考えてみてください・・・。
普通ならこのアトラクションを楽しんでいただけなかったのだから「もう一度しっかりとこのアトラクションを楽しんでいただく」いわゆる手直しをして処理をしてしまいませんか。
もしこのアトラクションが止まったあと、同じ乗り物に優先的に再度乗っても、気分を悪くした前回の続きにしか映らなかったかもしれません。
もちろんその方法は求めたものに対し「再度しっかりと履行する」といった、ある意味正しい処理方法かもしれませんが・・・。
今回のクレーム処理は下記のように処理がなされた。
1.素早い対応。→対応が出来るスタッフが素早く動く。
2.矛先を変え、お客様の興味あるサービス提供。→優先パスの配布。
3.即納＆口封じ→ポケットにしまわさせることで、係員に文句も言えず口外も出来ない。
4.忘れさせる→同じアトラクションに乗せず他の場所で優先パスを楽しまさせることでクレーム自体を希釈させる効果。
あとでなければ気が付かぬほど優れたクレーム処理でした。
これが顧客満足NO.1企業の由縁なのでしょう、「ディズニーの魔法」を少し垣間見た思いです。
皆様もこの素晴らしい「魔法」を肌で触れてみてはいかがでしょう。
さまざまなところに散りばめられた「魔法の仕掛け」、百聞は一見にしかずです。
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