さらりぃーまんの日々

プロジェクトが×(バツ)?

ちがいますがな
プロジェクトX
直面した難問を、どのように克服し成功に至ったかを紹介するドキュメント

実は今回、似たような経験をさせていただきました
ちょうど2年前本社から年に一度のお客様満足度調査の結果に、全社が歓声をあげていました
ライバルメーカーをとらえてついに1位の座を獲得!!

ところがこの調査、地域別にも結果が出ます
担当する京都、滋賀地域は1位どころか思いっきり差をつけられての3位
うちの業界はほぼ3社で寡占状態なんで、実質のドンジリ･･
以前はうちも1位やったやろ

で、その前の年から私、CS(お客様満足)を担当していました
この結果に「なにやってるんや～!!」「どないなってるんや～!!」「ちゃんとやらんかい!!」と怒号の嵐
でも過去のCS担当だって特に何もやってませんし、実際にCS活動するのはお客様に接する営業部門とサービス部門やろ･･･
と言い訳をしていたのも事実

でも、あまりの衝撃にこりゃなんとかせなあかん
CS委員会のメンバーで何が問題で、何をやろうかと毎日喧々諤々
アイデアはいろいろと出したのですが、なかなかまとまりません
いやぁ～オフ会のようにはいきませんわ･･

でも、やっぱりNo.1の座を奪還したいという思いから、最終案をまとめ半ば強引に合意をとりつけ現場に展開
当初はそのプログラムの内容を理解してもらうのも大変でした
独自のマニュアルを作成したり、現場へ説明会に行ったり･･･
何かをやろうとすると必ず反対する人はいます

説明会に言っても完全アウェー状態
「そんなんやってられんわ」「本来業務で忙しいのに」
いやこれも本来業務なんですけど･･･
しかも、また私の当時の上司がとんでもないやつ
あ、今でもオフィスにいますけど
どちらかというと現場よりも、こっちの身内が大変
精神的にも追い詰められていきます
とても飲んで帰らなやってられませんわ
で、毎晩綴行きでした　やっぱり

そんなことを日々繰り返しながら1年前の満足度調査は2位に浮上
この結果にようやく見直してくれる社員もいました
と同時にかなりマンネリ化している社員もいましたけどね
でも目指すのはNo.1
またこの結果を適当に分析してこじつけて、追加の施策を出していきました　笑
アイデアを出すことよりも、それを実践すること、実践して効果を出すこと、その効果を測るのがまた大変
でも、毎月譲れないところは現場とけんかして、なだめてやってもらいました

そんなことをやっている内に、全国の事例としても取り上げられました
本社の会議やあちこちに呼んでいただいて事例の発表
広報宣伝部が取材に来て、社内のイントラにもアップされました
そのタイトルが「屈辱のCS調査の結果から全社員で這い上がろうとする京都の取組み」
タイトルインパクトありすぎやん!! 笑
内には評判は悪くても、外にはとっても好評・・

今年度もこの調査を実施する時期に差しかかるころ、やっぱりどうしても一抹の不安が･･･
もし今回結果が芳しくなかったら今まで実施してきたことが否定されるのではという恐怖
実際、お客さまには間違いなく効果はあるプログラムだと自信はあります

で、最後に考えたのが四つ葉のクローバー作戦
詳細は割愛しますが、お客さまにうちの取組みを認知いただくのが狙いです
いくらいい活動をしていてもお客様に認めてただけなければ･･･というPR作戦
予算をぶんどって四つ葉の種を作りました
いや作ったのはパッケージですけどね

で、これが効を奏したのかわかりませんが、今年度の結果が先日速報でとどきました
京都、滋賀地区は1位奪還!!
差はわずか・・
でも、1位と2位は雲泥の差があります

みんなから祝福の声やメールをいただきました
飲んでばっかりのくんちゃんがこの日ひとりで綴で祝杯をあげました　またかい!!


あ～ほんまによかったぁ～!!


でも
CS活動に終わりはないし、
調査の為にやっているわけではない
我々にはまだまだやるべきことがいっぱいある･･･

完



明後日の月曜日は社内の改善事例発表大会
このストーリーでプレゼンの予定です

改善事例の代表に選ばれたら！
いや、出たくないし
次の事例大会の会場は大阪やし

できたら札幌か博多の時がえーなぁ
博多でプレゼン、中洲で飲む
これがくんちゃんのプロジェクトストーリー